남들의 실수에서 배워야 한다. 그 실수를 다 직접 겪어보기에는 인생이 짧다.

말하기 전에 생각한다는 목표를 세우고 잠깐 상대의 입장을 헤아린 뒤 마음의 평화를 찾자.

입을 열기 전에 그 말이 부메랑처럼 되돌아와 당신을 괴롭히지 않을지 생각해볼 필요가 있다. 만약 그럴 가능성이 있다면 말을 꿀꺽 삼켜버려라.

“그럼 저는 어떻게 하면 좋을까요?”

연봉협상할 때 OOO원입니다. 라고 딱 끊어 말하면 진지하게 받아들여진다. 면접관이 아무 말 하지 않는다면 당신도 입을 다물라. 경험 많은 면접관은 침묵을 견디는 능력이 강인한 성격과 성숙함의 지표임을 잘 안다.

말할 때는 부정적인 표현보다는 긍정적인 표현을 사용해라. ex) 너무 빨리 헤엄치지마 X, 좀 더 천천히 꾸준히 헤엄쳐! O

뭐라고 말해야 할지 모를 때는 그게 무슨 말이야 대답을 해줘서 정보를 더 구한다.

‘하지만’이라는 파괴적인 단어 대신에 ‘그리고’라는 건설적인 단어를 사용해보라. ‘하지만’이라는 단어를 사용하기 시작하면, 즉각 ‘내 생각이 네 생각보다 옳아. 넌 틀렸어’라는 마음이 전달된다. 그에 비해 ‘그리고’라는 말은 긍정적, 부정적 소식을 모두 이끌 수 있다.

과거의 잘못을 꼬지븐 대신 미래에 초점을 맞추자.(왜 이거 잘못했어X, 다음에는 이렇게 하자O, 했어야했다X, 이제부터는O)

명령 대신에 부탁을 하라.

훈계보다는 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들라

‘~하기를 바란다’, ‘~했으면 좋겠다’ O / ‘~해줄 방법이 없다’, ‘어쩔 수 없다’ X

(ex: 오늘 오전에 물건을 배달해 드릴 수 없습니다. 아직 이곳으로 도착하지 않은 상태거든요 X / 저도 오늘 오전 중에 주문하신 물건을 배달해드릴 수있다면 정말 좋겠습니다. 물건이 여기 도착하는 대로 전화 드리곘습니다. O)

문제를 일으키는 한마디 말은 바로 ‘문제’라는 말 자체이다. 보통 사람들에게 ‘문제’는 곧 곤란과 말썽을 뜻하는 말이다. 매일같이 이 말을 사용한다면 상대방은 무엇인가 잘못 되었다는 느낌을 가질 수밖에 없다.

극단적인 표현(비난)은 질문으로 되돌려주라.

본래부터 좋거나 나쁜 일은 없다. 생각이 그렇게 만들 뿐이다 - 셰익스피어

사건이 일어난 후 머릿속에 떠오른 생각이 적절한지 알아보려면 “정말 그런가?”라는 질문을 던져보라. 극단적인 말 때문에 상황이 실제보다 더 나쁘게만 보일 수도 있다.

중시하는 게 없다면 하잘 것 없는데 넘어가고 만다.

요령 있게 말을 끊는 기술

-지금까지 나온 이야기를 요약하기

-대화를 과거 일로 만들기(전화를 끊자마자 ...를 하겠습니다.)

-단호한 어조로 다정하게 마무리하기(재미있는 이야기 잘 들었어요, 다음에 계속 들을 수 있다면 좋겠습니다.)

“제가 이 일을 끝내자마자 전화 드리면 어떨까요?“ - ”이해해주셔서 감사합니다.“ 이런식으로 대화를 거절할 수도 있다.

생산적인 회의 기술

-한 번에 한 사람씩만 말하기(중간에 수근거린다면 본래 말하던 사람에게 손을 들어 신호를 보낸 후, 단호한 목소리로 ‘모두가 집중할 때까지 잠시기다리도록 하겠습니다.’ 라고 말한다. 말을 마치면서 억양이 내려가도록 해야 의지가 강해보이고 방해꾼들이 협력할 가능성도 낮아진다. 방해꾼 쪽을 바라보지 않는다. 방해꾼이 말을 계속한다면 연사를 바라보면서 좀더 크고 강한 목소리로 앞서 한 말을 반복한다. 모두가 조용해지면 ‘기다려주셔서 감사합니다. 하시던 말씀을 계속하십시오. ~에 대해 말씀하시던 중이었습니다.’ 라고 말한다.)

-한 안건에 대해서는 한 사람이 한 번씩만 말하도록 하기 -발언 시간을 제한하기

“오늘까지 끝내야 하는 일이 너무 많습니다. 어떤 것이 최우선이고, 어떤 것을 내일로 미룰 수 있는지 알려주십시오.”

나를 대하는 사람들의 태도는 때로 그들의 특성이 아니라, 내 특성에 따라 결정된다.

누군가를 걱정해줄 때는 상담치료사의 기법을 활용해라. 상대의 말을 더 명료하고 확실하게 바꿔 말하면 된다. 다시 말해 상대의 생각이 움직이는 방향을 따라가는 것이다.

변명할 시간에 그 일을 바로 잡아라!

대부분의 사람들은 문제를 해결하기보다는 문제 주위를 어슬렁거리는데 더 많은 시간과 에너지를 쓴다.